Comment l’ambiance olfactive influence-t-elle la première impression d’un client en hôtel ?
L’industrie hôtelière repose sur un principe fondamental : la première impression compte plus que tout. Et parmi les multiples éléments qui façonnent cette impression design, accueil, propreté l’ambiance olfactive joue un rôle aussi subtil que déterminant.
L’odorat : un levier sensoriel sous-exploité mais décisif
L’odorat est le seul des cinq sens directement connecté au système limbique, zone du cerveau qui gère les émotions, la mémoire et les instincts. Contrairement à la vue ou à l’ouïe, il agit sans passer par les filtres rationnels. Une odeur peut ainsi :
- évoquer un souvenir en une fraction de seconde,
- provoquer du réconfort ou du rejet,
- fixer durablement un lieu dans la mémoire.
Selon une étude de l’IFOP (2023), 73 % des clients affirment qu’ils évaluent un hôtel dès les premières odeurs perçues à l’entrée. La senteur du hall, des couloirs ou des chambres influence la perception de propreté, de bien-être et de qualité.
Une ambiance olfactive maîtrisée améliore la satisfaction client
Des recherches menées par l’Université de Rockefeller (New York) ont montré que les humains retiennent 35 % de ce qu’ils sentent, contre seulement 5 % de ce qu’ils voient. En hôtellerie, cela signifie qu’un parfum d’ambiance bien choisi peut faire la différence entre un simple séjour et une expérience mémorable.
Des chaînes comme Westin Hotels & Resorts (groupe Marriott) ont d’ailleurs capitalisé sur ce phénomène en développant leur propre signature olfactive (« White Tea ») diffusée dans leurs halls. Résultat :
- Hausse du Net Promoter Score (indicateur de satisfaction),
- Meilleure mémorisation de la marque,
- Possibilité de vendre la fragrance en ligne, prolongeant l’expérience client à domicile.
Ce que perçoit le client dans les 30 premières secondes
Lorsqu’un client entre dans un hôtel :
- L’œil repère le décor,
- L’oreille capte l’ambiance sonore,
- Mais le nez valide ou rejette le tout en silence.
Une odeur fraîche et naturelle évoque la propreté, l’élégance, le confort. À l’inverse, une odeur d’humidité, de produits chimiques ou de renfermé crée un malaise immédiat, parfois inconscient, mais qui influence fortement l’avis général sur l’établissement.
Le marketing olfactif en hôtellerie : tendances et solutions
Aujourd’hui, les hôtels cherchent à :
- Neutraliser les mauvaises odeurs dans les zones sensibles (sanitaires, ascenseurs, cuisines),
- Créer une ambiance différenciante dans le hall, les chambres ou le spa,
- Renforcer leur identité sensorielle par des senteurs personnalisées.
Des entreprises spécialisées, comme Atmosphère Diffusion, proposent :
- Des packs olfactifs sur mesure,
- Des diffuseurs discrets à micro-nébulisation (respectant les normes IFRA),
- Des fragrances sans CMR, sans allergènes, adaptées aux ERP.
Le retour sur investissement est concret :
- Selon une étude menée par l’IE University (Espagne), un hôtel utilisant une ambiance olfactive perçue comme agréable augmente de 16 % les intentions de retour du client.
- De plus, des hôtels équipés de signature olfactive obtiennent jusqu’à 20 % de mentions supplémentaires sur la propreté dans leurs avis en ligne.
L’odeur, ce détail qui change tout
La concurrence dans l’hôtellerie est rude. Chaque émotion compte. L’ambiance olfactive n’est plus un accessoire : c’est un outil stratégique pour renforcer la première impression, améliorer la perception de qualité, et inscrire le séjour dans la mémoire du client.